Contexto e Desafio
Uma clínica em expansão sofria com um gargalo na recepção: o volume de contatos via WhatsApp gerava mensagens não respondidas, leads perdidos em listas informais e agendas com buracos por falta de follow-up ágil.
A equipe utilizava um aparelho celular rodando entre as recepcionistas. Os leads oriundos de campanhas em redes sociais eram anotados em planilhas que, no fim da semana, já estavam desatualizadas. Orçamentos gerados nas avaliações dependiam de lembretes na agenda de papel para cobrança de resposta.
Processo de Implantação
- Conexão do WhatsApp principal na central de atendimento do Gênesis.
- Configuração do CRM com etapas: Lead Novo, Avaliação Agendada, Orçamento Enviado, Fechado, Retorno 6 Meses.
- Treinamento da equipe de recepção no módulo de acompanhamento de funil.
- Criação dos serviços com durações padrão para evitar conflitos na marcação.
Impacto Operacional
Tempo médio de resposta
De 2h para 8 minutos
Graças à visibilidade da fila e distribuição entre atendentes.
Conversão de orçamentos
+35%
Implementação de rotina diária de follow-up baseada nas colunas do CRM.
Lembretes de retorno
100% visíveis
Acesso direto à ficha do paciente conectado à última interação.
Aprendizados de Gestão
- Processos não escalam se dependem da memória de uma pessoa.
- O tempo de primeira resposta é o principal fator de conversão de leads de redes sociais.
- Orçamentos recusados não devem ser apagados, mas guardados para campanhas de reativação.